2020-07-14 10:15:14
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2019年6月6日，工信部向中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通及中國(guó)廣電發(fā)布5G牌照。同年10月31日，三大運(yùn)營(yíng)商啟動(dòng)5G商用并正式推出5G套餐。如今，5G發(fā)牌已一年有余，我國(guó)5G發(fā)展情況如何，首批5G用戶(hù)又是否滿意?
5G基站已超25萬(wàn)座 5G套餐用戶(hù)數(shù)或已破億
根據(jù)運(yùn)營(yíng)商2020年5月經(jīng)營(yíng)報(bào)告的數(shù)據(jù)，中國(guó)移動(dòng)5月凈增5G套餐客戶(hù)數(shù)1186萬(wàn)，5G套餐客戶(hù)數(shù)累計(jì)達(dá)5561萬(wàn);中國(guó)電信5月5G套餐用戶(hù)數(shù)凈增835萬(wàn)，5G套餐用戶(hù)數(shù)累計(jì)3005萬(wàn)(如圖1所示)。在5G正式商用后不足8個(gè)月(用戶(hù)數(shù)據(jù)截至2020年5月)，中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)電信的5G用戶(hù)數(shù)已達(dá)8566萬(wàn)，中國(guó)聯(lián)通雖未公布5G用戶(hù)數(shù)據(jù)，但據(jù)業(yè)內(nèi)人士預(yù)測(cè)，國(guó)內(nèi)5G用戶(hù)或已超1億戶(hù)。
圖1 中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信5G套餐客戶(hù)累計(jì)數(shù)走勢(shì)(數(shù)據(jù)來(lái)源：運(yùn)營(yíng)商經(jīng)營(yíng)報(bào)告)
在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面，各大運(yùn)營(yíng)商正加快建設(shè)5G基站。據(jù)工信部最新統(tǒng)計(jì)，我國(guó)5G基站以每周1萬(wàn)多個(gè)的數(shù)量在增長(zhǎng)，目前全國(guó)已建成的5G基站超過(guò)25萬(wàn)個(gè)，預(yù)計(jì)今年年底，我國(guó)將建設(shè)5G基站超過(guò)60萬(wàn)個(gè)，覆蓋全國(guó)地級(jí)以上城市。由此可見(jiàn)，我國(guó)5G規(guī)模商用正處于加速發(fā)展中。
5G用戶(hù)滲透低
雖然5G建設(shè)仍在加速，且從數(shù)據(jù)上看，5G用戶(hù)發(fā)展得不錯(cuò)，但是從相對(duì)龐大的用戶(hù)基數(shù)來(lái)看，5G滲透率仍較低：中國(guó)移動(dòng)5月5G用戶(hù)占比僅6%，中國(guó)電信5G用戶(hù)占比略有優(yōu)勢(shì)，在5月達(dá)到了9%，見(jiàn)表1。
表1 2020年，中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)5G用戶(hù)情況(數(shù)據(jù)來(lái)源：賽立信通訊研究部公開(kāi)收集)
從消費(fèi)者的角度來(lái)看，首先是5G套餐資費(fèi)較高。目前4G套餐低至5元起(電信無(wú)憂卡月租僅5元/月)，而5G套餐剛推出時(shí)起步價(jià)為128元，雖然運(yùn)營(yíng)商針對(duì)5G套餐也有推出7～8折優(yōu)惠，但是在“什么都漲，唯有工資不漲”的時(shí)代，大眾仍覺(jué)得4G套餐更為符合他們的消費(fèi)能力。
雖各大運(yùn)營(yíng)商正為建設(shè)5G基站，擴(kuò)大5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋面而努力，但不可否認(rèn)的是，5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋好的地方仍主要集中在大城市，二三線城市的5G網(wǎng)絡(luò)全面覆蓋還需一定時(shí)間，而4G網(wǎng)絡(luò)經(jīng)過(guò)這幾年的建設(shè)，正處于穩(wěn)定階段，特別是在5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋不足的區(qū)域，大部分人更愿意選擇穩(wěn)定的4G網(wǎng)絡(luò)而非5G網(wǎng)絡(luò)。
最后，目前運(yùn)營(yíng)商還沒(méi)正式落地普及性較強(qiáng)的5G應(yīng)用，導(dǎo)致眾人對(duì)5G應(yīng)用了解甚少。大眾對(duì)5G應(yīng)用最為熟悉的除了5G+VR/AR之外，與個(gè)人用戶(hù)關(guān)系最密切的應(yīng)該屬于5G消息。5G消息雖然還沒(méi)有正式在個(gè)人市場(chǎng)推廣，但據(jù)業(yè)內(nèi)人預(yù)測(cè)，其在行業(yè)市場(chǎng)的價(jià)值要高于個(gè)人市場(chǎng)。所以大部分5G用戶(hù)除了能享受到5G網(wǎng)絡(luò)“快”的好處之外，對(duì)5G并無(wú)特別感受。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，5G時(shí)代仍需要有足夠吸引大眾去體驗(yàn)進(jìn)而使用的5G應(yīng)用才行，只有這樣，大眾才會(huì)慢慢開(kāi)始使用5G套餐。
從運(yùn)營(yíng)商的角度來(lái)看，國(guó)家近幾年一直在強(qiáng)調(diào)提速降費(fèi)，運(yùn)營(yíng)商增量不增收效應(yīng)顯著，而5G套餐又相對(duì)較高，大部分消費(fèi)者暫時(shí)“用不起”，目前運(yùn)營(yíng)商也只能力求先突破中高端用戶(hù)，后期再慢慢引導(dǎo)中低端用戶(hù)升級(jí)5G。同時(shí)，去年四季度國(guó)資委為遏制運(yùn)營(yíng)商之間惡性競(jìng)爭(zhēng)，要求禁止終端補(bǔ)貼，包括取消手機(jī)、寬帶光貓、機(jī)頂盒、泛終端等的補(bǔ)貼，禁止采用補(bǔ)貼的方式定制手機(jī)等終端，禁止任何贈(zèng)送、變相贈(zèng)送行為和低于成本價(jià)銷(xiāo)售電信產(chǎn)品，如低于成本競(jìng)標(biāo)、贈(zèng)送寬帶、話費(fèi)、積分、電視、手機(jī)、電子券、紅包、流量、線上會(huì)員權(quán)益等，這也就迫使運(yùn)營(yíng)商不得再打“價(jià)格戰(zhàn)”，要開(kāi)始轉(zhuǎn)向“以服務(wù)取勝”。
近期，中國(guó)電信董事長(zhǎng)柯瑞文也在一次會(huì)議上宣布，中國(guó)電信不會(huì)在5G套餐資費(fèi)上打“價(jià)格戰(zhàn)”。在筆者看來(lái)，5G時(shí)代不打“價(jià)格戰(zhàn)”的可能性不大，也許會(huì)采取“免費(fèi)”變成“體驗(yàn)”，象征性收取費(fèi)用等手段達(dá)到高“性?xún)r(jià)比”的目的。
對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，短時(shí)間內(nèi)會(huì)比較難接受運(yùn)營(yíng)商在5G時(shí)代不打“價(jià)格戰(zhàn)”，但長(zhǎng)時(shí)間之后，用戶(hù)將會(huì)更注重套餐的附加價(jià)值及運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)。對(duì)運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，這將是轉(zhuǎn)型的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)，如何不靠“價(jià)格戰(zhàn)”來(lái)獲利是新的探索，如何從靠量增長(zhǎng)到靠質(zhì)轉(zhuǎn)變更是值得繼續(xù)深入思考的問(wèn)題。另外，5G時(shí)代，將更強(qiáng)調(diào)運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)質(zhì)量，任何一方在服務(wù)上出現(xiàn)問(wèn)題，都將有可能出現(xiàn)客戶(hù)大量流失的情況，轉(zhuǎn)化成為對(duì)手取勝的關(guān)鍵。
低價(jià)5G套餐的推出是必然
目前，三大運(yùn)營(yíng)商正推行的政策主要是利用5G單品/融合套餐精準(zhǔn)拉新，另外也從存量用戶(hù)入手，推出4G至5G升級(jí)包，結(jié)合優(yōu)惠引導(dǎo)用戶(hù)升級(jí)5G，或者通過(guò)推廣5G+VR/AR等5G應(yīng)用，拉動(dòng)5G業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。除此之外，運(yùn)營(yíng)商怎樣才能吸引更多的用戶(hù)用上5G、用好5G?
第一，繼續(xù)豐富5G產(chǎn)品內(nèi)容。5G時(shí)代不再拼價(jià)格，就得拼內(nèi)容。運(yùn)營(yíng)商應(yīng)當(dāng)時(shí)刻關(guān)注當(dāng)下流行內(nèi)容，建立內(nèi)容變化模型，根據(jù)不同年齡層手機(jī)用戶(hù)的使用習(xí)慣，分析預(yù)計(jì)內(nèi)容使用趨勢(shì)，利用外呼、短信回訪或者定時(shí)組織探訪的方式，了解目標(biāo)用戶(hù)的具體消費(fèi)情況，根據(jù)用戶(hù)需求調(diào)整套餐檔次，或適當(dāng)增加語(yǔ)音/流量/權(quán)益內(nèi)容，或延長(zhǎng)優(yōu)惠時(shí)長(zhǎng)，進(jìn)而提高用戶(hù)滿意度，降低用戶(hù)的攜出風(fēng)險(xiǎn)。
第二，存量用戶(hù)升級(jí)是5G用戶(hù)增長(zhǎng)的重要來(lái)源。據(jù)工信部2020年5月數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，4G用戶(hù)占比達(dá)到80%，而如今各大運(yùn)營(yíng)商的用戶(hù)增長(zhǎng)已觸及天花板，留給5G新用戶(hù)增長(zhǎng)的空間不多，所以加快引導(dǎo)2G/3G/4G用戶(hù)升級(jí)，單靠加價(jià)升檔或加升級(jí)包升級(jí)5G這兩種方式仍然不夠。隨著5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋面的擴(kuò)大，為減少成本，加快2G/3G用戶(hù)退網(wǎng)很有必要，而這部分人群正是拉動(dòng)5G用戶(hù)數(shù)量大量增長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，所以低價(jià)的5G套餐必須推出，而越早推出，就越能獲得更多的5G用戶(hù)。
第三，加強(qiáng)與手機(jī)廠商、設(shè)備廠商等企業(yè)的合作。如今5G換機(jī)需求越來(lái)越大，運(yùn)營(yíng)商需加強(qiáng)與多家終端廠商的合作，推出多款的5G+終端方案供用戶(hù)選擇，加快拉動(dòng)5G及終端規(guī)模增長(zhǎng)。另外，運(yùn)營(yíng)商也可為有多重需求用戶(hù)提供定制式融合方案，全方位滿足用戶(hù)個(gè)性化要求，與此同時(shí)，運(yùn)營(yíng)商可利用優(yōu)惠合約方案加強(qiáng)客戶(hù)捆綁。
第四，進(jìn)一步提升運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)質(zhì)量。售前運(yùn)營(yíng)商要充分告知用戶(hù)套餐明細(xì)及需要注意的細(xì)節(jié)，做到公正透明;售后要做到及時(shí)答疑，不要用敷衍、推卸責(zé)任的態(tài)度服務(wù)用戶(hù)。無(wú)論是對(duì)于自己的客戶(hù)還是異網(wǎng)用戶(hù)，要有統(tǒng)一的服務(wù)態(tài)度，不要差別對(duì)待，客戶(hù)只有充分感知到這些東西時(shí)，才不會(huì)輕易轉(zhuǎn)向?qū)κ值膽?zhàn)營(yíng)。要想加快5G用戶(hù)發(fā)展，營(yíng)造一個(gè)良性的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境很有必要，運(yùn)營(yíng)商根據(jù)自己的服務(wù)促進(jìn)價(jià)值回升，與用戶(hù)達(dá)成雙贏的局面。
雖然現(xiàn)在5G手機(jī)價(jià)格持續(xù)下探，但無(wú)論是5G網(wǎng)絡(luò)全面覆蓋還是低價(jià)5G套餐的推出，還需要較長(zhǎng)的一段時(shí)間才可以實(shí)現(xiàn)。作為未來(lái)的5G用戶(hù)，希望運(yùn)營(yíng)商不要盲目追求5G數(shù)據(jù)增長(zhǎng)而忽略“真5G用戶(hù)”的真實(shí)需求。